お客様第一主義や顧客視点での経営を標榜している企業は多い。しかし、経営の意志とは裏腹に現場がそうなっていない企業も多い。こうした顧客視点を重視した顧客志向の組織文化を形成していく上で重要な事柄として以下の６つの観点が大事であるといわれている。

1. 採用する従業員のタイプ：

   成功している企業は、社交性が高く、親しみやすい従業員を採用していることが多い。顧客満足の観点から自社の採用・人材登用要件を明確にしているかが重要となる

2. 業務の公式化のレベル：

   顧客の様々なニーズや要望に対応するためには、顧客へのサービス要件へ対応するための裁量権を現場に与え、顧客への対応をしばしば阻害する厳格な規則や手続き、規制を取り払うことが重要となる

3. 権限委譲：

   様々な顧客ニーズに対応し、顧客満足につながるために必要な意思決定を下す権利を与えられているかが重要となる

4. 顧客の声に耳を傾けるスキル：

   顧客が様々な場面で発するメッセージをその行動観察や傾聴によって理解し、業務に活かすスキルを従業員が持っているかが重要となる

5. 役割の明確化：

   現場の顧客担当者が組織と顧客の狭間で葛藤し、本来の役割りが果たせないようなあいまいな状況を極力排し、顧客対応に関する明確な役割を提示することが重要になる

6. 組織市民行動の受容：

   顧客ニーズを満たすために行う通常の業務範囲を超えた行動（組織市民行動）を積極的に支援することが重要となる

　以上をまとめると、顧客視点を重視した組織文化を形成していくためには、顧客に満足してもらうために与えられた業務範囲を超えた仕事にも積極的に取組み、顧客の声を日常の顧客とのやり取りから読み取り、業務に活かしていく能力を持った人を採用、育成していくことが重要であり、同時に、顧客対応を行う現場の役割を明確化し、規則や規制を最小限とし、現場を信頼して権限委譲を行うといった現場の人々が働きやすい環境づくりが必要となるということになる。また、こうしたことを行うバックボーンとして組織として大切にしていく価値観（経営理念や行動指針）を共有していくことも大事とされている。顧客接点を担当する現場がご紹介した6つの観点からどうなっているか一度見直してみられることをお薦めしたい。